Jakie są korzyści AI w obsłudze klienta?
Szybsze odpowiedzi
Sztuczna inteligencja dzięki przetwarzaniu języka naturalnego umożliwia błyskawiczne odpowiadanie na zapytania – nawet przy prostej integracji z popularnymi chatbotami takimi, jak ChatGPT. Dzięki temu, Twoi klienci nie muszą już czekać na bezpośrednią reakcję zespołu.
Spójrzmy na przykład: Twój klient pyta o status zamówienia. Model AI natychmiast przeszukuje odpowiednią bazę wiedzy i udziela dedykowanej odpowiedzi w kilka do kilkunastu sekund.
Powtarzamy nie raz i nie dwa (a także widzimy na naszych wdrożeniach), że to właśnie automatyzacja prostych zadań pozwala zespołom skupić się na bardziej skomplikowanych problemach. Dodatkowo, AI zmniejsza ryzyko błędów, ponieważ bazuje na Twoich uprzednio zdefiniowanych informacjach.
Nie trzeba chyba nikogo przekonywać, że np. w e-commerce szybka odpowiedź o dostępność produktu czy opcje dostawy często może przesądzić o zakupie (i finalnie Twoim przychodzie).
Spójne odpowiedzi
AI zapewnia jednolitą komunikację, dostosowaną do tonu i stylu Twojej marki. Niezależnie od pory dnia czy liczby zapytań, odpowiedzi pozostają zgodne z ustalonymi wytycznymi (żeby nie było tak łatwo – te trzeba naprawdę dobrze zdefiniować, aby uniknąć błędów na masową skalę).
Przykłady:
- Jeśli Twoja firma stawia na humor, chatboty mogą używać żartów i lekkiego języka.
- W branżach takich jak finanse czy prawo, AI jest w stanie generować odpowiedzi bazując na bardziej konkretnym, profesjonalnym języku
Spójne odpowiedzi pozwalają na uniknięcie różnić w komunikacji – takich, które pojawić się w przypadku dużego zespołu obsługi klienta. Każda osoba w zespole odpowiada przecież inaczej. To ryzyko przy wykorzystaniu AI jest jednak znacznie mniejsze.
Od czego zacząć? Od FAQ!
Z naszego doświadczenia, chatboty świetnie sprawdzają się w obsłudze powtarzalnych, najczęściej zadawanych pytań. Wśród nich można wymienić komunikaty ze strony klientów takie, jak:
- „Jak mogę zwrócić produkt?”
- „Gdzie mogę sprawdzić status mojego zamówienia?”
- „Czy oferujecie darmową wysyłkę?”
Oczywiście to nie wszystkie z nich. Tak naprawdę jesteś w stanie zmapować nieograniczoną ilość powtarzających się pytań i dopasować do nich odpowiedzi. Przy spięciu sztucznej inteligencji z automatyzacją, proces będzie obsługiwany w sposób automatyczny – bez zaangażowania Ciebie lub kogoś z Twojego zespołu.
Idąc o krok dalej, Twój system może sugerować odpowiedzi na podstawie wcześniejszych interakcji klienta z firmą. To po prostu skraca czas obsługi i zwiększa jej jakość.
AI może odpowiadać na pytania klientów niezależnie od branży
Wszystko zależy bowiem od holistycznego podejścia do wdrożenia i zdefiniowania celu związanego z odpowiedziami na zapytania klientów. Oto kilka przykładów:
E-commerce
W sklepach internetowych chatboty pomagają klientom w wyborze produktów, odpowiadają na pytania o dostępność towarów czy doradzają w kwestiach takich, jak rozmiary ubrań. Dzięki integracji z systemami płatności mogą też wspierać klientów podczas finalizacji zamówienia. Nie wspominając już o obsłudze w przypadku potencjalnych problemów lub reklamacji.
Usługi B2B
Firmy oferujące usługi B2B mogą korzystać ze sztucznej inteligencji do obsługi zapytań ofertowych (sami tak robimy!). Na przykład, jeśli klient zapyta o cennik lub dostępne pakiety, AI może automatycznie wysłać spersonalizowaną ofertę i dopasować odpowiedź do kontekstu zapytania.
Branża turystyczna
Dzięki połączeniu AI i automatyzacji możesz przerzucić na “roboty” pomoc w rezerwacji hoteli, sprwadzaniu szczegółów podróży czy też automatycznie zmieniać rezerwację. Dodatkowo, dobrze wdrożona automatyzacja ułatwia także obsługę zapytań dotyczących polityki zwrotów lub szczegółów oferowanych usług.
Obsługa posprzedażowa
To nasz ulubiony przykład. Przyjmijmy, że klient zgłasza problem z produktem – szctuczna inteligencja może automatycznie, za Ciebie utworzyć zgłoszenie serwisowe i skierować je do odpowiedniego działu (np. z dodatkowym komentarzem lub podsunięciem rozwiązania).
Oczywiście nie traktuj proszę tej technologii jako Świętego Graala. Często tego typu wdrożenia wymagają naprawdę sporo pracy i nie są możliwe do uruchomienia “od tak”. Jeśli czytasz nasze teksty, to na pewno wiesz, że my wiemy (ha!), że każdy biznes jest inny i posiada różne potrzeby. Przykłady są tu tylko po to, aby pomóc Ci zrozumieć, w jaki sposób technologia może pracować dla Ciebie.
Jak wdrożyć AI w procesie obsługi klienta?
Wdrożenie AI w obsłudze klienta nie musi być skomplikowane, ale warto się do niego dobrze przygotować (w reszcie pomożemy Ci my). Oto, jak to zrobić:
Zidentyfikuj potrzeby swojej firmy
Zacznij od analizy swoich obecnych procesów obsługi klienta. Określ ramowo obszary, które generują najwięcej zapytań lub wymagają usprawnienia.
Zadaj sobie te pytania:
- Czy moi klienci zadają dużo powtarzalnych pytań?
- Czy zależy mi na szybszych odpowiedziach?
- Czy potrzebuję bardziej personalizowanej obsługi?
Przykład: Firma z branży e-commerce może zauważyć, że większość pytań dotyczy statusu zamówienia i polityki zwrotów. Są to idealne obszary do automatyzacji za pomocą chatbotów.
Wybierz odpowiednie narzędzia
Wybór właściwych narzędzi AI jest kluczowy. Na rynku dostępnych jest tona rozwiązań, ale nie popełniaj jednego, kosztownego błędu – nie wybieraj najpierw narzędzia, a potem dopiero patrz na swoje procesy. Jasne, możesz skorzystać z ChatGPT, ZendeskAI, czy nawet HubSpota. Nic jednak po najlepszej technologii jeśli nie będzie ona dopasowana holistycznie do tego, w jaki sposób funkcjonuje Twoje firma.
W przypadku wyboru narzędzi ważne elementy, to też między innymi łatwość integracji z istniejącymi systemami, obsługiwane języki i kanały czy przede wszystkim… koszty. Istnieje sporo narzędzi, które proopnują abonament w rozsądnej cenie.
Często “większe” nie znaczy “lepsze”.
Opracuj bazę wiedzy
Sztuczna inteligencja działa najbardziej efektywine, kiedy posiada dostęp do dobrze zorganizowanych informacji. Możesz stworzyć bazę wiedzy, która zawiera:
- Najczęściej zadawane pytania (FAQ).
- Polityki firmy, takie jak zasady zwrotów, reklamacji czy dostaw.
- Wytyczne dotyczące tonu i stylu komunikacji zgodne z Twojąą marką.
Przykład: Jeśli Twoja marka ma swobodny i humorystyczny styl, upewnij się, że odpowiedzi AI odzwierciedlają ten ton, aby interakcje były spójne z wizerunkiem całego biznesu.
Testuj i optymalizuj procesy
Wdrożenie AI to proces, który wymaga dużych testów i nierzadko poprawek. Zacznij od małej grupy klientów lub wybranych kanałów komunikacji. Monitoruj kluczowe wskaźniki, takie jak:
- Czas odpowiedzi na zapytania.
- Poziom zadowolenia klientów.
- Liczba spraw przekazywanych do zespołu obsługi.
Regularna analiza tych danych pozwoli Ci ulepszać działanie wdrożonego modelu i dostosowywać je do potrzeb Twoich klientów.
Finalnie, zintegruj AI z zespołem obsługi klienta
Pamiętaj, że AI ma wspierać, a nie zastępować Twój zespół. Kluczowe jest przeszkolenie pracowników tak, aby mogli oni efektywnie współpracować z wdrożonymi narzędziami AI. Przykładowo, Twoi konsultanci mogą korzystać z AI do generowania wstępnych odpowiedzi, które następnie personalizują w sposób “manualny”.
Jasno komunikuj klientom, kiedy rozmawiają z chatbotem, a kiedy z człowiekiem. Taka przejrzystość zwiększa zaufanie do Twojej marki. Poważnie.
Podsumowanie i kolejny krok
Wykorzystanie AI w obsłudze klienta to ważny krok w budowaniu mocniejszych relacji z klientami. Automatyzacja i zaawansowane algorytmy mogą pozwolić Ci szybciej odpowiadać na pytania, jednocześnie zachowując spójność komunikacji i zgodność z wizerunkiem Twojej marki.
Kolejny krok:
Jeśli Twoja firma nie korzysta jeszcze z AI w obsłudze klienta, zacznij od małych kroków:
- Zidentyfikuj obszary, które wymagają usprawnienia.
- Wybierz narzędzia, które najlepiej odpowiadają Twoim potrzebom.
- Przetestuj je, korzystając z darmowych wersji lub pilotażowych wdrożeń.
- Monitoruj wyniki i stale optymalizuj procesy.
Wprowadzenie AI do obsługi klienta to inwestycja, która może przynieść długoterminowe korzyści i pomóc Ci wyróżnić się na rynku.
